Введите электронную почту или логин вашего аккаунта, вам будет выслана ссылка для восстановления пароля.

Данный пользователь не зарегистрирован на сайте
Введите код: капча  Обновить Неверный ввод

 

 

ГОЛОСОВОЙ IVR

Голосовой IVR – это интеллектуальная платформа для создания автоматизированных голосовых сервисов, удобных и привлекательных для клиентов.  Она представляет собой комплекс программных решений, базирующийся на уникальной методологии «Естественного диалога» (EasySpeech).

Автоматизация клиентского обслуживания выгодна компаниям, поскольку обеспечивает существенное сокращение операционных расходов. Но экономический эффект гарантирован только в том случае, если клиенты будут пользоваться голосовыми сервисами. EasySpeech предназначена для создания качественных голосовых сервисов, востребованных у клиентов.

Использование эксклюзивных, наработанных методик обеспечивает сокращение времени, необходимого на разработку, тестирование и запуск сервиса по сравнению со стандартными технологиями, предлагаемыми на отечественном рынке. В результате, гарантируется ввод новых сервисов в сроки, необходимые Заказчику и увязанные с общими планами компании. 

EasySpeech готова к немедленному внедрению в российских контакт-центрах. При этом стоимость внедрения и использования продукта не зависит от масштабов и сложности выполняемых задач. Впервые, эксклюзивная методология, доступная ранее только для крупнейших контакт-центров международных корпораций, готова к использованию отечественными компаниями.

Ситуация на российском рынке меняется очень быстро. Поведение клиентов изменчиво. Теперь компании гарантированно могут оперативно реагировать на изменения рыночной ситуации. Новые голосовые сервисы готовы к работе в 3-4 раза быстрее, чем уже привычные продукты, работая при этом более качественно! Это – ключевая  особенность нового продукта.

Комплекс EasySpeech, соединивший в себе все самые современные технологии и решения в области обработки голосовой информации, «по карману» для любого бизнеса. Срок окупаемости системы не превышает 6 месяцев.

 

ПОЧЕМУ ВАМ НУЖЕН EasySpeech?

- «Естественный диалог» - приветствие системы сразу располагает к открытому диалогу: «Чем я могу Вам ПОМОЧЬ?». Система определяет цель обращения и направляет обращение в необходимую службу, либо дает ответ в автоматическом режиме.

- Все коммуникации осуществляются немедленно. Клиентам больше не нужно терпеть длинное меню IVR или ожидать ответа секретаря для распределения на нужного специалиста. По сравнению со всеми действующими сегодня системами, EasySpeech существенно сокращает время обработки вызова, что является значимым фактором экономии средств компании.

- Мгновенное обновление информации. Наконец-то вы можете отказаться от поиска диктора, когда нужно озвучить новое сообщение для клиентов! Современные синтезированные голоса практически неотличимы от человеческой речи. Они всегда с вами и готовы к работе. Предлагается на выбор несколько вариантов голосов – мужские и женские.

- Простое управление. Быстрая перенастройка комплекса EasySpeech под конкретные задачи занимает минимум времени и может быть выполнена специалистами вашей компании самостоятельно. А если вы выберете вариант хостингового решения – все работы будут выполнены за вас!

- Прощай «классический» IVR! То, что мы до сих пор понимали под этим понятием – уходит в прошлое. С EasySpeech клиент сам формирует запрос в режиме естественной речи, больше не блуждает по пунктам меню и сразу же получает нужную информацию.

Каждая компания, использующая EasySpeech, получает очевидную экономию на операционных услугах и работоспособный, качественный сервис для клиентов, значительно повышающий их лояльность.

 

Услуги, предоставляемые IVR

Персонализация становится важнейшим фактором повышения лояльности клиентов, увеличения степени их удовлетворенности и роста числа обращений, завершившихся заказом услуг.

В текущей ситуации важной становится задача обеспечения создания персонализированных услуг, востребованных у клиентов. Персонализированные услуги  гарантируют значительную экономию средств, затрачиваемых на Call-центр и создают предпосылки для преобразования Call-центра из центров затрат в центры прибыли благодаря возможности анализа уже оказанных услуг и быстрого предоставления новых, а также путем совершенствования телефонного самообслуживания в целом.

IVR, поддерживающий технологию VoiceXML, позволяет реализовать динамические диалоги, благодаря которым можно на практике ввести сегментацию клиентов и их дифференцированное обслуживание.

Среди общего перечня услуг, предоставляемых компаниями можно выделить следующие виды информации:

- общую информацию

- индивидуальную информацию.

Анализ показывает, что наиболее востребована следующая общая информация:

- адреса филиалов, режим их работы

- документы, необходимые для подключения услуги, порядок ее активирования.

Для индивидуальной информации, наиболее полезными услугами будут:

- данные по счету: баланс, информация о поступлении/ расходовании денег

- данные по пользованию услугами.

Персонализация обработки обращений с помощью IVR учитывает востребованность той или иной информации для различных категорий клиентов, что приносит бизнесу существенные преимущества. Клиенты будут больше пользоваться телефонным порталом самообслуживания, когда система применяет по отношению к ним индивидуальный подход.

 

Распознавание и Синтез речи

Предоставление как общей, так и индивидуальной информация стало возможно благодаря применению русскоязычного распознавания и синтеза речи (ASR и TTS).

Система распознавания речи обеспечивает доступ к автоматизированным услугам с любого телефона, а не только с имеющего тональный набор. Более того, обычно клиент тратит много времени, чтобы добраться до нужной информации по иерархической структуре меню с тоновым донабором. Управление голосом позволяет сразу получить запрашиваемую информацию, без утомительного перебора кнопок.

Статистические данные показывают, что применение распознавания речи повышает эффективность использования голосовых сервисов на 40%  и сокращает время доступа к необходимой информации на 35% по сравнению с обычными системами с тоновым донабором.

 

Учет доходности клиентов (сегментация)

Сегментация клиентов, осуществляемая специализированным ПО, является основой для работы голосовых служб. Различные категории клиентов (бюджетники, корпоративные клиенты и т.п.) имеют различную степень доходности. Их обслуживание должно строится по разному, вплоть до различного, индивидуального меню и предложений для конкретных клиентов. (осуществление технологий cross sale и up sale).

Предлагаются к реализации несколько типов индивидуальных услуг, значительно повышающих эффективность автоматизированных сервисов и снижающих нагрузку с операторов:

Заданные контекстом меню. Персонализированная система IVR предлагает пункты меню в соответствии с продуктами и услугами, которые приобрел данный конкретный клиент. Например, клиенты, не подключенные к интернету, могут не слушать на первом уровне наименования разделов меню, связанных с ним. Данная функция радикально снижает число звонков к операторам Call-центра из-за ошибочно выбранной информации.

Разные уровни сложности для разных категорий клиентов. Персонализированная система IVR строит диалоги в соответствии с выявленными системой схемами поведения клиентов. Например, после двух звонков с длинными репликами, которые были прерваны пользователем («Пока я зачитываю ваши последние 10 операций, вы можете прервать меня, нажав  …»), следующий звонок может сгенерировать укороченную реплику: «Так. Ваши последние 10 операций: …» Клиенты будут больше пользоваться системой, настроенной в соответствии с их привычками и опытом.

История звонков клиентов. Персонализированная система IVR учитывает частые одинаковые запросы. Клиентам, которые часто звонят по одному конкретному вопросу, либо регулярно звонят по определенным дням, IVR сразу же предоставит нужную информацию. Зарегистрированные клиенты, постоянно звонящие для проверки оплаты счетов или остатков, могут получать эту информацию автоматически в самом начале диалога.

Ряд дополнительных сервисов могут сделать систему IVR значительно более дружелюбной и удобной в работе для клиентов, повысив тем самым ее производительность:

Выбор виртуального собеседника. Клиентам Банка предоставляется возможность выбрать тип виртуального сотрудника компании, который предоставляет нужную информацию: обладающего мужским или женским голосом, формальным или неформальным стилем общения.

Динамические реплики. Когда люди разговаривают, они часто пользуются разными способами для выражения своей мысли – чтобы сохранить внимание собеседника или чтобы объяснить более понятно. Динамические реплики на голосовом портале IVR действуют так же. Вместо того, чтобы слушать три раза подряд: «Введите номер карты», звонящий услышит различные варианты данной фразы, поясняющие суть проблемы и возможные пути ее решения.

 

Расширенная оперативная и аналитическая статистика

Стандартные системы IVR предоставляют в распоряжение заказчиков крайне ограниченный перечень информации, на основании которой очень сложно понять, как клиенты взаимодействуют с системой, какая информация, какие услуги наиболее востребованы ими. Без этого невозможно эффективно предоставлять персонализированные автоматизированные услуги.

Подробная интегрированная отчетность способствует внедрению персонализации и повышает качество обслуживания клиентов, а также делает эти процессы более эффективными и экономичными.

Предусмотрено наличие большого перечня комплексных отчетов и аналитических документов, например, таких, как в приведенных ниже примерах:

Анализ потока звонков. Возможные варианты: диалоги, в которых было более трех повторных реплик системы; не соответствующие грамматике ответы с долей более 5%; прерывание звонков, увеличившееся на 10% после изменения структуры; количество клиентов, переключившихся на оператора в более 5% случаев; сбой автоматики из-за проблем с другими системами и т.п.

Управление пиковыми периодами звонков. Определение тематики массовых запросов и перенаправление заявки на устранение причины запросов в соответствующее подразделение.

Следствие сбоя интегрированных систем. Возможность создания отчетов, учитывающих последствия сбоя на телефонном оборудовании для клиентов.

 

Поддержка технологий cross sale и up sale.

Персонализированная система самообслуживания обеспечивает создание условий для того, чтобы каждый клиент стал более ценным. Общемировая практика работы показывает, что клиенты, которые часто пользуются персонализированным автоматическим голосовым порталом, значительно более склонны к приобретению дополнительных продуктов и услуг.

Телефонный портал с поддержкой технологии VoiceXML может добавлять реплики с новыми рекламными объявлениями, информацией о бонусах, новых услугах, открытии новых филиалов и изменении их времени работы, а также о многом другом. «Голосовая вставка» во время звонка предоставит компании дополнительные возможности по увеличению дохода.

Компании работают с различными категориями клиентов для каждой из которых разработан свой пакет услуг. Учитывая их разнообразие, возникают ситуации, когда сами услуги являются потенциально привлекательными для клиентов, но остаются невостребованными или, возможно, неизвестными звонящим в компанию клиентам. Именно для таких случаев только персонализированный телефонный портал предоставит клиентам  информацию о большем числе предложений, разработанных специально для них. Программное обеспечение IVR позволяет эффективно осуществить персонализацию и поддержку голосовых вставок, что превращает каждый звонок в возможность увеличить доход компаний.

 

Обслуживание по любому каналу доступа

Для наиболее активных клиентов, они как правило и наиболее доходные, важно предоставлять круглосуточный доступ к информации с помощью IVR, e-mail, WAP и SMS.

Компании предоставляет клиентам услуги по различным каналам, и приложения, используемые в одном из каналов, наверняка могут быть востребованы и в другом. С одной стороны, популярное приложение телефонного самообслуживания целесообразно внедрить на все более развивающемся канале мобильного Интернета. С другой стороны, расходы на переписывание будут огромными, как по времени, так и по трудозатратам. При выборе системы IVR следует предусмотреть наличие встроенной многоканальной и многоинфраструктурной архитектуры, что позволит осуществить экономически эффективный переход от одной среды доступа к другой.

Рекомендуется использовать среду разработки приложений позволяющую оперативно создавать приложения и внедрять их на различных каналах и интерфейсах.

 

Оперативное обновление, качественное развертывание и простое обслуживание.

Поддержание персонализированной системы самообслуживания может потребовать существенных затрат на ее эксплуатацию в случае применения стандартных голосовых платформ. Промышленный голосовой портал существенно уменьшает уровень сложности эксплуатации, администрирования и сопровождения многоканальных приложений – и тем самым снижает трудозатраты и требуемый уровень квалифицированного труда, а также зависимость от высокооплачиваемых консультантов и интеграторов.

Промышленный голосовой портал позволяет повторно использовать объекты и библиотеки XML для повышения скорости разработки, что способствует более быстрому повышению уровня обслуживания клиентов. В результате, компания может максимально эффективно использовать сделанные капиталовложения и упорядочить бизнес-процесы и ИТ-процессы во всех задействованных подразделениях.

Промышленный голосовой портал значительно повысит уровень эксплуатации, администрирования и сопровождения услуг, что даст компаниям следующие преимущества:

Уменьшение затрат на документирование и незавершенные работы – за счет простого, непрерывного автоматического ведения документации. Затраты на сопровождение приложений снижаются на 50%, затраты на разработку приложений уменьшаются на 25%.

Задание соглашения об уровне обслуживания для разных направлений бизнеса, обеспечивающее при этом надлежащее количество звонков по данным направлениям. В условиях финансовой неопределенности возникают ситуации, когда огромное число звонящих превышает возможности инфраструктуры самообслуживания. Ограничение данного направления бизнеса до определенного процента ресурсов инфраструктуры позволит другим направлениям работать в нормальном режиме.

Отсутствие необходимости переписывать приложения для различных каналов обслуживания клиентов - встроенная многоканальная архитектура системы позволяет осуществить экономически эффективное изменение направленности приложений.

Уменьшение рисков статичных приложений и экономия на автоматизации. Компания быстрее получит выгоду от модернизации и оптимизации потока звонков, а также от использования менее квалифицированного персонала. Компания сможет поддерживать свои телефонные приложения самообслуживания в таком же или даже более актуальном состоянии, как и свой веб-сайт.